En el mundo del comercio electrónico la conversión y la optimización de la performance son las claves que lograr un crecimiento sostenido y exponencial en el canal online . El 2016 nos introduce un panorama más que alentador para hacer la diferencia y verdaderamente ser líderes en el mercado, aún hay tiempo para posicionarnos en la mente de los consumidores como preferencia y por eso todo equipo de marketing que lleve adelante proyectos de comercio electrónico debe optimizar estas aspectos que definirán nuestro éxito o fracaso en el mercado.
El crecimiento depende de tomar buenas decisiones y para ello compartimos estas 5 claves para optimizar la performance de tu ecommerce en 2016. Los números no mienten y si prestamos atención a las métricas que evidencian los resultados de cada acción estaremos un paso por delante. En el presente artículo compartiremos acciones y aspectos internos a considerar para mejorar de manera exponencial el rendimiento de nuestro canal online.
Hoy tenemos más herramientas y más datos, pero ¿Estamos tomando mejores decisiones?
¿Cuáles deberían ser las prioridades? ¿Qué tácticas y estrategias son las más importantes?
Es imprescindible priorizar el Email Marketing
El email marketing es una de las herramientas promocionales más poderosas disponibles para los retailers. Cuando tienes una lista de correo electrónico bien administrada, puedes ver cuáles impulsan las ventas. No hay casi nada más satisfactorio en el marketing online que el envío de un newsletter, abrir el panel de control u administración de tu tienda online, y ver las órdenes estallar como resultado directo de ese mensaje de correo electrónico.
Vuelve el email marketing una prioridad para tu negocio cuando:
- Quieras hacer crecer el tamaño tus listas de correo electrónico
- Segmentar las listas para enviar mensajes personalizados y obtener mayor conversión
- Utiliza la automatización para mejorar la performance de tus campañas de email marketing
- Quieras optimizar la retención de clientes
Apunta a la Omnicanalidad
La omnicanalidad es la manera en que los distintos canales de comunicación de las marcas unen sus fuerzas para ofrecer una experiencia única al usuario. Estar presente en todos los canales no es suficiente, si de verdad queremos hacer la diferencia necesitamos crear un diálogo fluido y coherente en donde los usuarios puedan iniciar y finalizar su interacción con la marca utilizando los distintos canales conectados entre sí sin verse retenido en ningún punto.
Una retailer omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.
Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes. La transmisión del mensaje que trae consigo la marca debe ser el mismo a través de todos los canales en los que el Contact Center decidió imponer la presencia de sus productos y servicios. La compañía que incorpora nuevos canales debe modificar sus procedimientos y planes de acción para que la recolección de información en esos medios permita la reproducción del servicio de atención de manera idéntica en todas las vías de comunicación.
Observa el Customer Journey Map y te sorprenderás
Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de cliente, heredada del design thinking, es el customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente. Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente…
Cómo lo podemos utilizar y sus diferentes usos en el canal online
- Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido. Es un estupendo punto para innovar. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y brindarles una experiencia optimizada.
- Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo… y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia de compra más natural.
¿Quieres aumentar la conversión? Crea perfiles de compradores
Supone estudiar cada acción de las campaña para tener como objetivo mejorar la facturación online desde el punto de vista de cada uno de los perfiles que entran en contacto con la plataforma.
A partir de ahí, necesitamos diseñar la estrategia digital para cada uno de esos perfiles. El objetivo es detectarlos y responder a las preguntas que te van a dar la clave para la optimización y puesta en marcha:
- ¿Qué le frena?
- ¿Qué le motiva?
- Calidad e inteligencia en contenidos.
Cada vez existen más herramientas que te permiten personalizar los contenidos que vas a mostrar a los usuarios en función de la segmentación que hagas de ellos en la base de datos y que surge del análisis de determinados comportamientos de compra.
¡Fidelízalos de una vez! Cualificación de bases de datos
En línea con lo anterior, cada vez más empresas que llevan vendiendo online ya algún tiempo, empiezan a darse cuenta de la importancia que tiene cualificar y segmentar sus bases de datos. Y decimos “empiezan” porque nos encontramos a menudo con plataformas que funcionan bastante bien y cuyo mayor problema se encuentra en la propia base de clientes que se ha convertido en una especie de monstruo con vida propia al que nadie mira. Lástima, como siempre se ha dicho “cuesta más captar a un cliente nuevo que mantener a uno que ya tienes” y más si de los que ya tienes puedes extraer tanta información para mejorar su experiencia.
Servicio post-venta. La gran diferencia que enamora a tus clientes
El servicio post-venta de tu tienda online debe enamorar a tus clientes. Es el punto final en la creación de la percepción de la marca ¿Y esto que quiere decir? Que las tienda online tienen la obligación de mantener un contacto óptimo con sus clientes, respondiendo de forma rápida y eficaz a cualquier imprevisto o incidencia que pueda producirse a posteriori.
Por ejemplo: la tienda online siempre debe estar preparada para responder dudas sobre cómo funciona un producto en concreto. En este sentido, lo más recomendable es atender a los clientes vía llamadas telefónicas, es el canal más eficaz para comprender exactamente qué duda tiene el cliente online y resolvérsela de forma concisa y con claridad.
La atención post venta debería de ser una parte más importante de la estrategia digital y a menudo se la deja de lado.
Conclusión
La experiencia del usuario es la clave. Optimizar el ciclo de vida del cliente es atacar de manera conjunta los aspectos que consideramos independientes en nuestro canal online, con un buena administración de los recursos y creativas estrategias de marketing online es posible reducir con el tiempo el costo promedio de adquisión del cliente y aumentar el retorno de las inversiones que al fin y al cabo son los factores que determinarán la rentabilidad de nuestro canal online.
¿Habías considerados estos aspectos como relevantes anteriormente? ¿Cuál crees tú que son otros factores que aumentan la rentabilidad del canal online? Queremos saber tu opinión!
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